[感想・書評]『マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み』はすごい経営指南書

アクセスありがとうございます。

『マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み』読了しました。

ディズニーの仕組みがなんかすごいという話は聞いた事ありましたが、

まさかこれほどまでに論理的だし、人を知り尽くした考えの仕組みが多々あるとは思っていませんでした。

マンガなので、絵の部分だけ読めば20分ぐらいで読め、流れも理解出来るのでとってもコスパが良いです。

ストーリーで出てくる話はどんな業態もある事柄ばかりなので、どこでも使えるものだと思います。

主な良いところを3つ紹介します。

1、チームの機能を下げるスタッフは3種類に分けられる

では一概に仕事をしない人も分類分けしなければ、適切な対応が取れません。

本書では下記で分けています。

・ストレンジャー → やることが分からない

・ディスリガード → ルール軽視

・マインドレス → 本質が分からない

新人などはストレンジャー、ベテランではディスリガードなど、なんとなく想像つくのではないでじょうか。

特に思ったのは、本当はやらなきゃいけないけど見てないからやらなくて良いやと思ってしまうディスリガードは、周りのスタッフの機能を下げる一番の要因になるのではと、私は思いました。

誰がやっても結果が同じ、仕事の平準化をする為に、マニュアル作りが必要です。

下記は一例ですが、

ディズニーの自然災害発生時のマニュアルです。

  1. 目をふさぐ
  2. 足をしばる
  3. 手をしばる
  4. 口をふさぐ

見た時はびっくりしましたが、詳細読んで納得しました。

「目をふさぐ」は、キャストがゲストに対して大きな声で「ここは安全な場所です」とアナウンスすることを意味しています。

「足をしばる」は、注目させた後、ゲストを座らせる手順のこと。

「手をしばる」では、座ったゲストに、キャストがキャラクターのぬいぐるみやクッションを渡していきます。これは安心感を与えると同時に、他にものを持ってもらうことで、パニックの原因になる手を使えないようにする分けです。

「口をふさぐ」では、食べ物などを提供し、落ち着きを取り戻してもらいます。

このマニュアルは、誰でも出来て同じ結果になるので、本当によく出来ています。

特にぬいぐるみを渡して手をしばるのが良いです。

ついつい「危ないから手を出さないようにして下さい」など、正論というか○○をやめましょうと言いたくなり、それだと(ふざけてか)手を出してしまう人は少なくないです。

おそらく、「手を出さないように」といっても上手くいかなかったのを検証し、「なんか物を渡すと上手くいくんじゃないかな」といった人がいて、きちんとアップデートされていた証拠です。

2、ありがとうで自己有用感を高める

その名の通り自分が有る、必要とされている感覚がないと、仕事がやらなければならないものになり、非常に息苦しく感じます。

上司や先輩は意図的に接している部分もあるのでスタッフ同士で言うことも大事ですが、お客様から言われる仕組みがあると絶大な効果を示します。

ディズニーでは、新人もすぐランド内で働きお客様と接します。

そこでお客様からありがとうと言われる仕組みがあります。

【3つのGive】

  1. Give your a step for picking up trash ahead.  ゴミを拾いましょう
  2. Give your 1 finger for taking pictures.写真を撮ってあげましょう
  3. Give your a call for your happiness案内をしてあげましょう

さらにディズニーランドでは案内板がほとんどなく、カストーディアルといって清掃員が多数います。

だからお客様はカストーディアルに場所を聞くことも多く、スタッフはお客様と接する機会が増え、ありがとうと言われる仕組みとなります。

だからどんな職場でも「ありがとう」を言う人を増やす取組が大事になります。

3、理念の共有、クロスコミュニケーション

1、2でスタッフの士気が上がり、サービスも向上しました。

最後はお客様にサービスの質の高さを感じてもらう為に、スタッフがこの場所で働く理念をお客様に伝えていきます。

ディズニーでは、「ギブハピネス」を合言葉に、スタッフ同士何名かで今日あった良いことを話すクロスコミュニケーションをしています。

ストーリーの中では終業後、スタッフ5人でクロスコミュニケーションを行い、その中で、

お客様から「飲み物が冷たすぎるから氷を入れないで欲しい」と言われ、全員で氷は2個にしてみます。

また常連さんが禁煙席でオムライスを2人前頼む事を共有し、次の日常連さんが来たらそちらでご案内します。

こうする事で、お客様がまた来やすい雰囲気を作り、売上を向上していきます。

この本はどんな職場でも使える、とてつもない経営指南書です。

Amazonで中古なら500円もかからないので、売上が下がっている、スタッフに活気がなくて困っている人は必読です。

マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み